Contenido; prefacio; indice analítico

El servicio centrado en el cliente. La clave para lograr la satisfacción de la clientela. En que consiste un servicio de alta calidad. Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible. Fiabilidad. Empatía. Organización profesional. En que desea ser famoso. Posicionando su organización en el mercado. Qué piensa realmente la jente de usted. En que área de negocio está usted. Tácticas de marketing. Cómo mantenrse por ensima del pelotón. Cómo proyectar una imagen de alta calidad. Su imagen personal. La imagen de su organización. Cuídese de las seis causas de problemas en el sector servicio. Cóo gestionar sus momentos de la verdad. Cómo gestionar las expectativas y percepciones de los clientes. La calve de la motivación. Gestión del personal. Cómo desarrollar una cultura de alta calidad en su organización. Manténgase en contacto. Cómo convertir las quejas en clientes más leales. De aquí en adelante que hago

Cottle, avid W 1991 1991