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¿POR QUÉ LA CALIDAD?. ¡La calidad es rentable!. Una revolución en la conciencia por la calidad. UNA ENCUESTA SOBRE LA SITUACIÓN DE LAS INSTITUCIONES EUROPEAS REVELA RESULTADOS ALARMANTES. Ocho de cada diez empleados funcionarios sienten indiferencia hacia sus superiores. Encuesta internacional TMI. EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD PERSONAL. La calidad personal es la base de cualquier otra calidad. La calidad personal puede determinar el futuro de una empresa. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?. ¿Qué representa la calidad para usted?. La calidad es un concepto ambiguo. La calidad depende de la situación. CÓMO JUZGAR LA CALIDAD PERSONAL. Dos estándares para la calidad personal. SU NIVEL A: SU NIVEL ACTUAL DE ACTUACIÓN. Factores que pueden influir en su nivel A. SU NIVEL I: SU NIVEL IDEAL DE ACTUACIÓN. El significado de su nivel I. Cómo su entorno puede influir en su nivel I. LA DIFERENCIA ENTRE SU NIVEL I Y SU NIVEL A. ¿Qué amplitud tiene su potencial de desarrollo?. ¿QUÉ SIGNIFICA LA CALIDAD PERSONAL PARA USTED?. Calidad personal y autoestima. La calidad personal: ¿Qué representa para usted?. ¿CÓMO MEJORAR SU NIVEL A?. Fije sus objetivos personales de calidad. Establezca su propia cuenta de calidad personal. Sea ético: conserve su integridad. EL MENSAJE TELEFÓNICO. La garantía personal. La revisión personal. CÓMO DESARROLLAR EL NIVEL I DE LA GENTE JOVEN. Dé buen ejemplo. Reprenda sin desalentar. Utilice su sentido del humor. CALIDAD DEPARTAMENTAL. Significado de la calidad departamental. Cómo desarrollar la calidad departamental. Factores de calidad departamental. CALIDAD DE PRODUCTO. Calidad de servicio. ¡El servicio es un producto!. Calidad y . Las personas en primer lugar. Un curso de servicio de cuatro minutos. CALIDAD DE EMPRESA. 17 características de una empresa con calidad. CÓMO INTRODUCIR EL DESARROLLO DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN. El programa de TMI para el desarrollo de la calidad total. ESTUDIOS SOBRE LA CALIDAD QUE INVITAN A REFLEXIONAR. El significado de la calidad relativa. Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor calidad. La importancia de clientes satisfechos o de clientes insatisfechos. LA IMPORTANCIA DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES. La importancia de la satisfacción del cliente. Ganar y perder clientes. Satisfacción del cliente y quejas. ÁREAS Y FACTORES DE CALIDAD. La excelencia: alcanzar la estrella. Calidad estelar

Moller, Claus 2001 2001