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LOS CAMBIOS DE PARADIGMAS Y LA CALIDAD TOTAL. Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad. Calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD: UNA SÍNTESIS. Datos característicos de los autores. Principales aportaciones de los autores a la administración de la calidad total. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Introducción: las razones del cambio hacia una cultura de calidad. Conceptos sobre cultura. Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos. Cultura organizacional. Desarrollo de una cultura de calidad. TRABAJO EN EQUIPO. La administración y el proceso de toma de decisiones. La organización basada en el trabajo en equipo. Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo. Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo. El desempeño y comportamiento humana en el trabajo en equipo. CONCEPTOS DE VALOR AL CLIENTE. Introducción: la cadena de valor. El valor al cliente. La naturaleza del servicio y la calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Calidad total en empresas de servicios. CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y EL PRODUCTO O SERVICIO. El diseño del producto o servicio. Aseguramiento de la calidad de los insumos. Administración de operaciones. El control de procesos, la reducción de la variabilidad y el mejoramiento continuo. TÉCNICAS Y PROGRAMAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. Técnicas de mejoramiento de procesos sencillo: las siete herramientas básicas. Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continúo usando el ciclo PHVA. El mejoramiento radical: la reingeniería de procesos. Programas estándar para el mejoramiento de la calidad de las organizaciones. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL. La visión sistémica de una organización: los sistemas organizacionales basados en principios de calidad total. La administración del cambio. El diagnóstico operativo. Selección de procedimientos y técnicas a implantar

Cantú Delgado, Humberto 2001 2001