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COMPRADOR, CLIENTE, SERVICIO Y CALIDAD TOTAL. Las empresas de negocios están para hacer dinero; La gente compra funciones, no productos; Los hombres son peces curiosos; La elección y el reflujo. UN NUEVO MODO DE DIRIGIR. La organización se ve distinta; La calidad (servicio)... son procesos; La productividad, la operación y el servicio; La planta flexible; Ciclos de Forrester; La productividad del caviar. CALIDAD (SERVICIO), PROCESOS Y AUTOCONTROL. EL PROBLEMA DE LIDERAZGO. OTROS PROGRAMAS Y LOS PREMIOS DE CALIDAD. El esquema es muy sencillo, pero.... Lectura y auditoría de clientes externos; Fuentes de calidad permanente; El cliente y los programas de moda. LAS LLAMADAS EMPRESAS DE SERVICIO. La era del servicio; La holgura en servicio puro; Las franquicias, un caso particular. LA CORONACION DEL SERVICIO: GARANTIAS Y ORGANIZACION. Las garantías; Las garantías como motor de procesos; El programa de detalles inesperados; El cambio a servicio y la estructura organizativa. DIRECCION EN LOS NOVENTA AL FILO DEL CAMBIO DE SIGLO. La dirección en los noventa al filo del cambio de siglo; La calidad y la planta saturada; La flexibilidad; El fútbol total. DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE DIRECCION POR SERVICIO. Los tiempos; Comentarios al programa; La orientación a garantías; Los comisarios o dueños de procesos y el líder del proyecto; Después del programa. LA SINDICATURA DE AEROMEXICO, COMERCIAL DEL HOGAR, MATERIALES Y EQUIPOS AUTOMOTRICES. La sindicatura de Aeroméxico; La recontratación; Materiales, equipos y técnicas automotrices (META); Planeación de la atención al cliente; Costos.

Ginebra, Joan 1999 1999