Gerencia del servicio : la clave para ganar todos
By: Prieto Herrera, Jorge Eliécer
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Material type: 
BookSeries: Ciencias EmpresarialesMercadeo y ventas. Publisher: Bogotá: Ecoe Ediciones, 2018Edition: 4a. ed.Description: XVI, 168 p.: Cuadros; 24 cm.ISBN: 9789587716184.Subject(s): SERVICIO AL CLIENTE | SECTOR SERVICIO -- ADMINISTRACIÓN | SERVICIO -- EVOLUCIÓN | SERVICIO -- CALIDADDDC classification: 658.812 Summary: LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO. Concepto de servicio; Marketing de servicios; Atributos y cualidades del servicio; Taxonomía de servicios; Clasificación de los clientes; Necesidades básicas del cliente; Modelos de servicio al cliente. LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO. La imagen de la organización; El sentido del compromiso; Hagamos las tareas bien desde la primera vez; Las cuatro C del mercadeo de servicios; La administración del servicio; ¿Qué es un cliente?; Capacitación para el servicio; El servicio en frases; El ciclo del servicio. LA GERENCIA DEL SERVICIO. Componentes estructurales; Los momentos de verdad; Los campeones del servicio; La reclamación como oportunidad de servicio; El programa gerencial de servicio al cliente; Los siete problemas en el servicio al cliente; La inversión de la pirámide. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. ¿Qué es la calidad en el servicio?; La eficiencia y la efectividad en el servicio; Indicadores de calidad en el servicio; Evaluación del servicio; Normas de calidad en el servicio; La voz del cliente; La matriz de la calidad en el servicio. EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO. Elementos básicos; EL servicio en acción; La comunicación el servicio; La gestión de la relación con los clientes (GRC); Haga que sus clientes vuelvan; La empresa consagrada al cliente; Características de un buen cliente.
| Item type | Current location | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Libros
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Biblioteca Central SM Colección General | 658.81 2 P949 (Browse shelf) | Ej. 1 | Available | 41768 | ||
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Biblioteca Central SM Colección General | 658.81 2 P949 (Browse shelf) | Ej. 2 | Available | 41769 | ||
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Biblioteca Central SM Colección General | 658.81 2 P949 (Browse shelf) | Ej. 3 | Available | 41770 | ||
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Libros
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Biblioteca USU Colección General | 658.81 2 P949 (Browse shelf) | Ej. 4 | Available | 41771 | ||
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Biblioteca USU Colección General | 658.81 2 P949 (Browse shelf) | Ej. 5 | Available | 41772 | ||
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Libros
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Biblioteca USU Colección General | 658.81 2 P949 (Browse shelf) | Ej. 6 | Available | 41773 |
Incluye bibliografía
LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO. Concepto de servicio; Marketing de servicios; Atributos y cualidades del servicio; Taxonomía de servicios; Clasificación de los clientes; Necesidades básicas del cliente; Modelos de servicio al cliente. LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO. La imagen de la organización; El sentido del compromiso; Hagamos las tareas bien desde la primera vez; Las cuatro C del mercadeo de servicios; La administración del servicio; ¿Qué es un cliente?; Capacitación para el servicio; El servicio en frases; El ciclo del servicio. LA GERENCIA DEL SERVICIO. Componentes estructurales; Los momentos de verdad; Los campeones del servicio; La reclamación como oportunidad de servicio; El programa gerencial de servicio al cliente; Los siete problemas en el servicio al cliente; La inversión de la pirámide. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. ¿Qué es la calidad en el servicio?; La eficiencia y la efectividad en el servicio; Indicadores de calidad en el servicio; Evaluación del servicio; Normas de calidad en el servicio; La voz del cliente; La matriz de la calidad en el servicio. EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO. Elementos básicos; EL servicio en acción; La comunicación el servicio; La gestión de la relación con los clientes (GRC); Haga que sus clientes vuelvan; La empresa consagrada al cliente; Características de un buen cliente.
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