Incluye glosario de términos pág. 305.

DE DONDE VENIMOS, DONDE ESTAMOS Y HACIA DONDE VAMOS. Del control a la gestión de la calidad; Evolución de los principios y herramientas de gestión; La situación actual: la organización piramidal y sus paradigmas. QUE ES UN PROCESO: LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES. Que es un proceso; Limites, elementos y factores de un proceso; Las interacciones de los procesos. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. HERRAMIENTAS DE NORMALIZACIÓN. Representación gráfica de los procesos; Normalización de procesos: herramientas; ¿Cuántos procesos formalizar? EL MAPA DE LOS PROCESOS. Tipos de procesos; El mapa de los procesos de empresa; El mapa de interacciones. QUE ES GESTIÓN Y COMO SE GESTIONA UN PROCESO. El ciclo de la gestión-PDCA; Aplicación del ciclo: la gestión es cuestión de herramientas; Como se gestiona un proceso. MEDIR PARA GESTIONAR. Eficiencia, eficacia, flexibilidad y competitividad; Medición y competitividad; Tipos y niveles de control en la empresa. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO. Medición del producto; Medición de la satisfacción de los clientes; Indicadores de funcionamiento y medidas de resultados del proceso. HERRAMIENTAS PARA LA MEDICIÓN Y EL SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS. Auditoria interna; Autoevaluación: una herramienta de medición; El cuadro de mando del proceso. LOS REFERENCIALES DE CALIDAD Y EXCELENCIA. Los principios de gestión de la calidad; ISO 9001: Modelo de enfoque basado en procesos; Posibilidades y limitaciones del referencial. IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE. Alineación escenario-estrategia-organización; Características y criterios para la identificación de los procesos clave; Estrategia: el proceso de elaboración, difusión, uso, seguimiento y revisión de la estrategia. LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS. Propósito de la gestión y organización por procesos; Principios de la organización por procesos; La cultura empresarial como condicionante del comportamiento de las personas.

Pérez Fernández De Velasco, José Antonio 2012 2012