Administración para la calidad total en el servicio al cliente. Plan propuesto a la mediana empresa de la Ciudad de San Miguel que comercializa eléctrodomesticos Clara Isabel Portillo de Delgado
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TextoIdioma: Español Detalles de publicación: San Miguel Clara Isabel Portillo de Delgado 2002Descripción: 172 pTema(s): Clasificación CDD: - 658 ADM 018 P678
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Trabajos de grado
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Biblioteca Central SM Tesario | 658 P678 ADM 018 (Navegar estantería(Abre debajo)) | Ej.1 | Retirado No para préstamo | 8022 | |||||||||||||
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Trabajos de grado
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Biblioteca Central SM Tesario | 658 P678 ADM 018 (Navegar estantería(Abre debajo)) | Ej.2 | Retirado | 8023 |
MARCO TEORICO. Servicio al cliente. Generalidades. Definiciones. Importancia de conocer al cliente. El empleado, nuestro primer cliente. Aspectos que inciden en la calidad del servicio. Liderazgo en el servicio al cliente. Orígenes de la calidad total. Definiciones básicas. Cultura de calidad. Resistencia al cambio. El problema de la barreras organizacionales. El procedimiento ampliado y la calidad del servicio al cliente. Trabajo en equipo y comunicación. Momentos de la calidad del servicio a clientes. ESTUDIO A LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA MEDIANA EMPRESA DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL QUE COMERCIALIZA ELECTRODOMESTICOS. Finalidad de la investigación. Diseño metodologico. Población y muestra. Técnicas e instrumentos. Condiciones actuales del servicio al cliente. Generalidades de la estructura organizativa de la mediana empresa que comercializa electrodomésticos. El rol del jefe. Como percibe el cliente la calidad del servicio que recibe. Atributos de la calidad de servicio que recibe el cliente. Garantía de calidad. Cortesía en el trato. Acondicionamiento de las instalaciones físicas. Profesionalismo y responsabilidad. Accesibilidad y trámite de quejas. Interpretación de resultados. PLAN PROPUESTO DE ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA MEDIANA EMPRESA DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL QUE COMERCIALIZA ELECTRODOMESTICOS. Objetivos del plan. Importancia del plan. Contenido del plan. Administración del recurso humano. Atención especial a la selección y capacitación del personal. Análisis de puesto. Políticas de selección. Proceso de selección. Proceso de capacitación. Aspectos básicos en la búsqueda de la calidad en el servicio a clientes. Estabilidad laboral. Satisfacción en el trabajo. Reconocimiento y compensaciones. Delegación de autoridad a la línea de contacto. Trabajo en equipo. Establecimiento de las metas de calidad claras para el personal. Visión y misión. Su acepción, criterios para su formulación y conocimiento por todo el personal. Determinación de las expectativas de calidad del cliente. Aspectos que inciden en la formación de la expectativa. Percepción de las expectativas por la dirección. Proceso operacional. Liderazgo en la calidad del servicio al cliente. Seguimiento a clientes. Admisión y solución a quejas de los clientes. Cumplimiento del plan garantía como parte de la calidad del servicio
Portillo de Delgado, Clara Isabel 2002 2002
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