Incluye bibliografía

LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO. Concepto de servicio; Marketing de servicios; Atributos y cualidades del servicio; Taxonomía de servicios; Clasificación de los clientes; Necesidades básicas del cliente; Modelos de servicio al cliente. LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO. La imagen de la organización; El sentido del compromiso; Hagamos las tareas bien desde la primera vez; Las cuatro C del mercadeo de servicios; La administración del servicio; ¿Qué es un cliente?; Capacitación para el servicio; El servicio en frases; El ciclo del servicio. LA GERENCIA DEL SERVICIO. Componentes estructurales; Los momentos de verdad; Los campeones del servicio; La reclamación como oportunidad de servicio; El programa gerencial de servicio al cliente; Los siete problemas en el servicio al cliente; La inversión de la pirámide. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. ¿Qué es la calidad en el servicio?; La eficiencia y la efectividad en el servicio; Indicadores de calidad en el servicio; Evaluación del servicio; Normas de calidad en el servicio; La voz del cliente; La matriz de la calidad en el servicio. EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO. Elementos básicos; EL servicio en acción; La comunicación el servicio; La gestión de la relación con los clientes (GRC); Haga que sus clientes vuelvan; La empresa consagrada al cliente; Características de un buen cliente.