| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
02506nam a2200241Ia 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
14419 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
SV-SsUGB |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
|---|
| campo de control |
20240115151747.0 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
180402s2012||||es |||||||||||||| ||spa|| |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL ESTÁNDAR DEL LIBRO |
|---|
| Número Internacional Estándar del Libro |
9788436822083 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro catalogador/agencia de origen |
UGB |
| Centro/agencia transcriptor |
UGB |
| 041 0# - CÓDIGO DE LENGUA |
|---|
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente |
spa |
| 082 4# - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de clasificación |
658.812 |
| Número de documento/Ítem |
B36 |
| 100 1# - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Blanco Prieto, Antonio |
| Término indicativo de función/relación |
Autor |
| 9 (RLIN) |
10376 |
| 245 10 - MENCIÓN DE TÍTULO |
|---|
| Título |
Atención al cliente / |
| Mención de responsabilidad, etc. |
Antonio Blanco Prieto |
| 250 ## - MENCIÓN DE EDICIÓN |
|---|
| Mención de edición |
4a. ed. |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. |
|---|
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
Madrid |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
Pirámide |
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
2012 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
229 p. |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
|---|
| Nota general |
Incluye Anexos, ejercicios |
| 520 ## - SUMARIO, ETC. |
|---|
| Sumario, etc. |
PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE. Conceptos básicos; Características; Calidad y atención al cliente. PSICOLOGIA DEL CLIENTE. Necesidades y deseos de los clientes; La implicación; Sensaciones y percepciones; TIPOLOGIA DE CLIENTES Y ATENCION DIFERENCIAL.Segmentación de mercados; La atención diferencial; Tipos de clientes según rasgos de personalidad. LA INTERACCION SOCIAL EN LA PRESTACION DE SERVICIOS. El proceso de interacción social; La distancia física en la interacción social; La influencia de la ambientación y el entrono comercial. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (I): LA ESCUCHA.Principios de la escucha activa; Los obstáculos en la escucha; Desarrollo de habilidades de escucha activa. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II): LA COMUNICACION.Comunicación no verbal; Comunicación verbal; Desarrollo de habilidades de comunicación; HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (III): LA ATENCION TELEFONICA. Características de la comunicación telefónica; El uso de guías de conversación telefónica; Desarrollo de habilidades de conversación telefónica. FASES DE LA VENTA Y ATENCION AL CLIENTE. El valor añadido en la venta; Fases de la venta; El servicio posventa. TRATAMIENTO DE DUDAS U OBJECIONES. La importancia de las dudas u objeciones; Tratamiento de dudas u objeciones; Tratamiento de objeciones sobre el precio. GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Importancia de las quejas y reclamaciones para la empresa; Tratamiento de quejas y reclamaciones. FIDELIZACION DE CLIENTES. La importancia de la fidelización de clientes; La fidelidad del cliente; Estrategias de fidelización. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y ATENCION AL CLIENTE. Concepto de responsabilidad social corporativa; El enfoque Stakeholder; Los clientes como Stakeholders |
| 542 1# - NOTA DE INFORMACIÓN RELACIONADA CON EL ESTADO DEL COPYRIGHT |
|---|
| Creador personal |
Blanco Pietro, Antonio |
| Fecha de copyright |
2012 |
| Fecha de publicación |
2012 |
| 650 4# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
SERVICIO AL CLIENTE |
| 9 (RLIN) |
45 |
|
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
RELACIONES CON LOS CLIENTES |
| 9 (RLIN) |
708 |
|
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
MERCADEO |
| 9 (RLIN) |
138 |
|
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada |
COMUNICACION DE MERCADEO |
| 9 (RLIN) |
10377 |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) |
|---|
| Tipo de ítem Koha |
Libros |
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
|