Incluye Anexos, ejercicios

PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE. Conceptos básicos; Características; Calidad y atención al cliente. PSICOLOGIA DEL CLIENTE. Necesidades y deseos de los clientes; La implicación; Sensaciones y percepciones; TIPOLOGIA DE CLIENTES Y ATENCION DIFERENCIAL.Segmentación de mercados; La atención diferencial; Tipos de clientes según rasgos de personalidad. LA INTERACCION SOCIAL EN LA PRESTACION DE SERVICIOS. El proceso de interacción social; La distancia física en la interacción social; La influencia de la ambientación y el entrono comercial. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (I): LA ESCUCHA.Principios de la escucha activa; Los obstáculos en la escucha; Desarrollo de habilidades de escucha activa. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II): LA COMUNICACION.Comunicación no verbal; Comunicación verbal; Desarrollo de habilidades de comunicación; HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (III): LA ATENCION TELEFONICA. Características de la comunicación telefónica; El uso de guías de conversación telefónica; Desarrollo de habilidades de conversación telefónica. FASES DE LA VENTA Y ATENCION AL CLIENTE. El valor añadido en la venta; Fases de la venta; El servicio posventa. TRATAMIENTO DE DUDAS U OBJECIONES. La importancia de las dudas u objeciones; Tratamiento de dudas  u objeciones; Tratamiento de objeciones sobre el precio. GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Importancia de las quejas y reclamaciones para la empresa; Tratamiento de quejas y reclamaciones. FIDELIZACION DE CLIENTES. La importancia de la fidelización de clientes; La fidelidad del cliente; Estrategias de fidelización. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y ATENCION AL CLIENTE. Concepto de responsabilidad social corporativa; El enfoque Stakeholder; Los clientes como Stakeholders

Blanco Pietro, Antonio 2012 2012