La disciplina del servicio : cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona /
Lucio Lescano Duncan
- 1a. ed.
- Bogotá Ediciones de la U 2014
- 279 p.
EL MODELO DE LA GESTIÓN DE SERVICIO. Las fases del modelo de gestión; Decisiones y acciones en servicios. LA ORIENTACIÓN AL SERVICIO. Capacidades necesarias para la orientación del servicio; Criterios básicos para la cultura de servicio. LAS DIMENSIONES DE LA EMPRESA ORIENTADA AL SERVICIO. La dimensión del negocio; La dimensión de la especialización; La dimensión cultural; La integración del enfoque de dimensiones con el modelo DYAS. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Criterios esenciales; Primer criterio: creatividad e innovación; Segundo criterio: el cuidado del cliente; Tercer criterio: compartir valores con el cliente; Atención y servicio por el teléfono. ¿QUÉ ES SERVICIO EN LÍNEA?. Velocidad y más velocidad; Pautas para el servicio excepcional en línea (PASEL); La medición: la clave para su servicio en línea; Valor a través del servicio en línea; Performance y actitud en los empleados en el e-servicio. ¿QUÉ DISCIPLINA A UNA EMPRESA PARA EL SERVICIO?. Hábitos que impiden la disciplina del servicio; Hábitos que fomentan la disciplina del servicio. LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Aplicación del modelo de acción-reacción; La experiencia del cliente y sus consecuencias; La experiencia del empleado y sus consecuencias; Factores que influyen en la experiencia del cliente. EL MARKETING DE SERVICIOS. Naturaleza y características de servicio; El papel del marketing de servicios; Análisis del teatro de operaciones; Identificación de los clientes; Qué conocimiento y capacidad tiene los clientes. LA GESTION DE LA OFERTA. Ideas previas a considerar; Lo que buscan los clientes; Lo que genera la empresa; Lo que hace posible ambas cosas: la gestión de las personas. EL ENLACE CON EL CLIENTE: EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN. Fuerzas del proceso de fidelización; Esquema de enlaces con los clientes; La matriz de satisfacción de los clientes y el comportamiento de los empleados; La deserción de los clientes. LA RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES. ¿Quién no comete errores?; Situaciones comunes que originan insatisfacción entre los clientes; Señales que perciben los clientes; ¿Por qué evitar insatisfacciones y recuperar clientes? LOS EQUIPOS ORIENTADOS AL SERVICIO. ¿Cómo comprender el trabajo en equipo y el trabajo individual?; Capacidades de los equipos de alto rendimiento; Nuevas capacidades individuales; Nuevas prácticas de organización. LA CULTURA DE PASIÓN POR EL SERVICIO. Un compromiso en tres direcciones; ¿Por qué es importante la cultura?; Los esfuerzos claves en una cultura sólida; Dirigir enfocado en el servicio; Los riesgos de la cultura. PRACTICAS ERRADAS MÁS COMUNES. ¿A dónde voy?; Primero y por sobre todo el resultado económico; Se hace lo que yo digo, lo que yo quiero; Todo lo que brilla es tecnología; Yo amo la estrategia Exception
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SERVICIO AL CLIENTE; MARKETING DE SERVICIOS; LEALTAD