Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros /
Manuel Hernán izaguirre Sotomayor
- 2a. ed.
- Bogotá Ecoe 2014
- 165 p.
Incluye índice de figuras.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS. Antecedentes de la calidad; Evolución de los enfoques de calidad; Conceptualización de valor al turista. NIVELES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO. Niveles de calidad del servicio vistos y definidos por el turista; Niveles de calidad del servicio basadas en comunicación boca oído. ENFOQUE Y ANÁLISIS EN LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL TURISTA. Necesidad, deseo y la demanda turística; Enfoque de las actividades de marketing; Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros. COPRODUCCIÓN Y SUMINISTRO DEL SERVICIO TURÍSTICO HOTELERO. Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero; tecnología de autoservicio en el turismo; Mejora del desempeño de los turistas. ROL DE LOS EMPLEADOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO HOTELERO. Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad; Conducta de los empleados y su recuperación en las dimensiones de la calidad; Rol de la intermediación turística y hotelera. AMBIENTE FISICO Y NIVELES DEL SERVICIO TURÍSTICO, HOTELERO Y DE RESTAURACIÓN. Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hoteleros; Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros; Investigación de las necesidades y deseos del turista. IMPORTANCIA DE ESTABLECER RELACIONES CON LOS TURISTAS. Evolución de las relaciones con los turistas; Beneficios de las relaciones con los turistas; Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista-empresa. EXPECTATIVAS DEL TURISTA DEL SERVICIO TURÍSTICO HOTELERO. Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero; Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado del turista; Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista. PERCEPCIONES DEL TURISTA ACERCA DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO. Satisfacción del turista; Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero; Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero. BRECHAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO. Brecha producida en el turista; Brechas producidas en la empresa turística y hotelera; Evidencias en la práctica turística y hotelera. ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y LA OFERTA DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO. Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicios turísticos y hoteleros; Perfiles de la demanda turística y hotelera; Estrategias para modificar la demanda turística hotelera conciliado con la capacidad fija. CANALES DE DISTRIBUCIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO. Canales de distribución de los servicios turísticos; Problemas en los canales de distribución de los servicios turísticos; Evidencias en la práctica turística y hotelera. MEZCLA COMUNICACIONAL DE MARKETING DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS. Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional; Retos de la mezcla promocional de los servicios turístico y hoteleros; Estrategias de confluencia entre promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero. DETERMINACIÓN DEL PRECIO DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS. Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros; Fijación de precios de los servicios turísticos; Evidencias en la práctica turística hotelera. ASPECTOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS. Medición de las empresas turísticas y hoteleras: balanced scorecard.
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TURISMO CONTROL DE CALIDAD TURISMO-MERCADEO ADMINISTRACIÓN HOTELERA