Marketing en empresas de servicio /
José María De Andrés Ferrando
- 1a. ed.
- México Alfaomega 2008
- 204 p.
MARKETING DE SERVICIOS. ¿Que es un servicio?. El marketing de servicios. Marketing de servicios o productos. COMPORTAMIENTO DEL USUARIO. El comportamiento del usuario. Búsqueda de información. Evaluación de alternativas. EXPECTATIVAS DEL USUARIO. Definición. Factores que influyen en las expectativas. Zonas de tolerancia. PECEPCIONES DEL SERVICIO Y POSICIONAMIENTOS. Percepciones del cliente. ¿Que es satisfacción del cliente?. Calidad en el servicio. SISTEMAS DE INFORMACION EN MARKETING: ESTUDIOS DE MERCADO. COMPRENDER EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DEL CLIENTE. La información. Base del marketing. Sistema de información del marketing. SIM. Sistema de recopilación de datos: como generar la información. RELACIONES CON EL CLIENTE. Marketing relacional. Valor del cliente a través del tiempo. Segmentación de mercado y mercados meta. RECUPERACION DE CLIENTES. Fallos y recuperaciones del usuario. Respuesta de los clientes a los fallos del servicio. Que se espera de una reclamación. DISEÑO DE SERVICIO. Diseño de servicio. Nuevos servicios. Los elementos físicos del lugar de prestación de servicio. ESTANDARES. Factores. Estándares definidos por el cliente. Acuerdos de una sola vez. EVIDENCIA FISICA. Evidencia física. Tipos de ambientes. Papel que juega el ambiente. PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO. Importancia de los empleados. Papel de los empleados Acelerar le entrega del servicio. PAPEL DEL CLIENTE EN LA ENTREGA DEL SERVICIO. Importancia del cliente. Papel de los clientes. Estrategias para mejorar la participación.