COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE SERVICIOS. NUEVOS ENFOQUES DE MARKETING EN LA ECONOMÍA DE SERVICIOS. ¿Por qué estudiar los servicios?; ¿Qué son los servicios?; COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS. Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente; Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de servicios en tres etapas; La etapa previa a la compra; CREACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO. DESARROLLO DE LOS CONCEPTOS DE SERVICIO: ELEMENTOS BÁSICOS Y COMPLEMENTARIOS. Planeación y creación de servicios; La flor del servicio; DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE CANALES FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS. La distribución en un contexto de servicios; Determinación del tipo de contacto: opciones de entrega del servicio; EXPLORACIÓN DE LOS MODELOS DE NEGOCIOS: FIJACIÓN DE PRECIOS Y ADMINISTRACIÓN DE INGRESOS. Una fijación de precios efectiva es fundamental para el éxito financiero; La estrategia de fijación de precios se sostiene en tres elementos; EDUCACIÓN DE LOS CLIENTES Y PROMOCIÓN DE LA PROPOSICIÓN DE VALOR. El papel de la comunicación de marketing; La comunicación de servicios plantea desafíos y oportunidades; POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS EN MERCADOS COMPETITIVOS. El enfoque es la base de la búsqueda de una ventaja competitiva; La segmentación de mercados es la base de las estrategias de enfoque; ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASE DEL CLIENTE. DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO. Elaboración de diagramas de servicios para crear experiencias valiosas y operaciones productivas; Rediseño de los procesos de servicio; El cliente como coproductor; EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD PRODUCTIVA. Las fluctuaciones de la demanda amenazan la productividad del servicio; Muchas empresas de servicios tienen capacidad limitada; Patrones y determinantes de la demanda; DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO. ¿Cuál es el propósito del entorno de servicio?; Comprensión de las respuestas de los clientes ante los entornos de servicio; ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA. Los empleados de servicios son muy importantes; El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante; IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO REDITUABLES. ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y CREACIÓN DE LEALTAD. Búsqueda de la lealtad del cliente; Comprensión de la relación entre cliente y empresa; El círculo de la lealtad; RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE. Comportamiento de queja del cliente; Respuestas de los clientes ante una recuperación efectiva del servicio; INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO. Integración de estrategias de calidad de servicio y productividad; ¿Qué es la calidad de servicio?; ORGANIZACIÓN DEL MANEJO DEL CAMBIO Y LIDERAZGO DE SERVICIO. Un marketing efectivo es la base de la creación de valor; Integración de marketing, operaciones y recursos humanos; Creación de una empresa de servicios líder; En busca del liderazgo humano; Administración del cambio.

Lovelock, Christopher H 2009 2009