LAS QUEJAS EL VINCULO VITAL CON LOS CLIENTES. La filosofía de considerar las quejas como si fuesen favores. Lo más barato en investigación de mercados. Qué dicen,hacen y desean los clientes que no están satisfechos. Por qué la mayoria de los clientes no protestan. Relación entre clientes que reclaman, servicio de reparaciones y mejoramiento continuo. APLICACION PRÁCTICA DE LA ESTRATEGIA LA QUEJA COMO UN FAVOR. La fórmula del favor. Cinco principios para convertir el cliente terrorista en socio. Respuesta de quejas expresadas por escrito. COMO LOGRAR UNA ORGANIZACION RECEPTIVA A LAS QUEJAS. Generar más quejas: teléfonos gratuitos y otras estrategias. Elaborar políticas de receptividad de quejas. Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas. Creación de un entorno receptivo a las quejas para los clientes internos. Implantación de un sistema empresarial receptivo a las quejas

Barlon, Janelle 1999 1999