Contenido

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ¿Qué es la satisfacción del cliente?. El costo del Mal servicio y de la mala calidad. Para desarrollar un sistema de servicio a clientes. Cinco técnicas para implementar una calidad de servicio superior. PARA MEDIR CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Por qué medimos la calidad y la satisfacción del cliente. Los beneficios de medir la calidad y la satisfacción de sus clientes. Herramientas para medir la calidad. Otras técnicas de medición. Los por qué y cómo de la mejora de calidad y satisfacción del cliente. Una última consideración acerca de medir la calidad. PARA INVESTIGAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. Métodos de investigación. Técnicas de recolección de datos. Resumen de técnicas de medición de la satisfacción del cliente. Análisis de los resultados y su seguimiento. PARA MANEJAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Manejo de la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Para manejar las reclamaciones de los clientes. Asociación estratégica con el cliente

Gerson, Richard F 1998 1998