Título original: The balanced scorecard: translating strategy into action

LA MEDICIÓN Y LA GESTIÓN EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN. La competencia en la era de la información; Un nuevo entorno operativo; El modelo tradicional de la contabilidad financiera; El cuadro de mando integral. ¿POR QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL?. Los indicadores financieros; La perspectiva del cliente; La perspectiva del proceso interno; La perspectiva de formación y crecimiento. LA FORMA DE MEDIR LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL. Empresas con cuadros de mando integral. LA PERSPECTIVA FINANCIERA. Como vincular los objetivos financieros con la estrategia de la unidad de negocio; La gestión de riesgo; Temas estratégicos para la perspectiva financiera; Reducción de costes/mejora de la productividad. LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. La segmentación del mercado; Grupo de indicadores centrales del cliente; Más allá del centro: el indicador de las propuestas de valor a los clientes; Los almacenes Kenyon: la venta directa a un mercado de masas. LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO. La cadena de valor del proceso interno; El proceso de innovación; El proceso operativo; El servicio posventa. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO. Las capacidades de los empleados; Indicadores clave sobre los empleados; La medición de la satisfacción del empleado; La medición de la retención de los empleados. LA VINCULACIÓN DE LOS INDICADORES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL CON SU ESTRATEGIA. La vinculación de los indicadores del cuadro de mando integral con la estrategia; Las relaciones causa-efecto; Los resultados y los inductores de actuación; La vinculación con las finanzas. ESTRUCTURA Y ESTRATEGIA. La unidad de negocio frente a la estrategia de la corporación; Temas y funciones corporativas; Empresas conjuntas y alianzas; Departamentos funcionales: recursos corporativos compartidos. LA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO. Visión y estrategia no procesables; Estrategia no vinculada a objetivos individuales, de equipo o de departamento; La estrategia que no está vinculada con la asignación de recursos. CONSEGUIR ALCANZAR LA ALINEACIÓN ESTRATÉGICA: DE ARRIBA ABAJO. Programas de educación y comunicación; La comunicación con el consejo de administración y los accionistas externos; Skandia: La forma en que una empresa comunica su cuadro de mando integral a los accionistas; La vinculación del cuadro de mando integral con los objetivos personales y del equipo. METAS, ASIGNACIÓN DE RECURSOS, INICIATIVAS Y PRESUPUESTOS. Establecer las metas; La identificación de las iniciativas estratégicas; El programa del «indicador que falta»; Las iniciativas estratégicas dirigidas a la mejora radical de los inductores de la actuación. EL FEEDBACK Y EL PROCESO DE APRENDIZAJE ESTRATÉGICO; De las órdenes y el control a la formación estratégica; Hacia un proceso de aprendizaje estratégico; Una estructura estratégica compartida; El feedback estratégico. LA IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL. El lanzamiento del programa del cuadro de mando integral; La dinámica: movilizar a la organización; La construcción de un sistema de gestión integrada; La formulación de la estrategia y la actualización de los temas estratégicos.