Título original: I'm first, your customer's message to you. Indice p. 247

EL MERCADO QUE SE CENTRA EN EL CLIENTE. Del producto como centro al cliente como centro: la nueva ventaja competitiva. Situaciones imposibles que podrían hacer de usted un triunfador. La relación con el cliente: su principal obligación. ¿Quien es su cliente?. INTEGRACION. Que puede hacer usted para controlar la impresión total. Acabe con el departamento de quejas: las quejas atañen a todos. El factor sentirse bien como parte de la decisión del cliente. ADMINISTRAR CON UNA MISION. Escoja sus metas con cuidado: podría alcanzarlas. Ensaye a lavar las ventajas. Primer paso para cumplir su misión. FEEDBACK. Siete ventajas del feedback. Las cuatro excusas fatales que acaban con el feedback. Mi método personal para obtener feedback. ENTREVISTA Y SELECCION DE UN PERSONAL ESTELAR. Controle la contratación. Primer paso: analice el cargo. Segundo paso: elabore una descripción escrita del cargo. Tercer paso: use el proceso de reclutamiento que usted necesita. PREMIOS E INCENTIVOS. El desempeño de todos mejora con los premios. Los nueve componentes de un buen sistema de premios. Respuestas a preguntas comunes acerca de los sistemas de premios. APOYO. ¿Que es apoyo?. Primera categoría: no permita que las normas se atraviesen en su camino. Segunda categoría: dignidad personal y respeto entrenar en lugar de castigar. Tercera categoría: apoyo emocional y psicológico. CAPACITACION Y DESARROLLO. Establezca la relación con el cliente. Cuando hay problemas de dinero, es preciso asumir una posición. ¿Que es una buena capacitación?. Los diversos tipos de capacitación. LA FORMA INTELIGENTE DE PERDER VENTAS. Adoptar el punto de vista del cliente. Los seis criterios indicados que remedian todos los errores. Sus relaciones con los clientes son el reflejo de sus relaciones con los empleados.

Goldzimer, Linda Silverman 1990 1990