Incluye mapa conceptual, actividades finales

ATENCIÓN AL CLIENTE. El proceso de comunicación: agentes y elementos que intervienen; Barreras y dificultades comunicativas; Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales; Motivación, frustración y mecanismo de defensa. Comunicación no verbal. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Actuación del vendedor profesional; Exposición de cualidades de productos y servicios; El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones; El proceso de venta: modelo de actuación. Relaciones con los clientes; Técnicas de ventas. INFORMACIÓN AL CLIENTE. El cliente: tipología; Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicios. Fidelización del cliente; Necesidades y gustos del cliente; Objeciones de los clientes y su tratamiento; Atención al cliente y nuevas tecnologías. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias; Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones; Comportamiento y actitud ante las reclamaciones; Exteriorizar la escucha. Implicación en el tratamiento de reclamaciones; Estudios que miden el grado de satisfacción del cliente. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. ¿Cómo actuar si no tenemos hojas de reclamación?; Norma ISO 10002-2004; Vías para reclamar; Diferencias entre mediación y arbitraje. Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones; La protección del consumidor y usuario en la Unión Europea y en España.