Reimpresión de la 2a. Edición; Incluye Apéndice, Glosario, Bibliografía, Acerca del autor

EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS. VIVIMOS EN UNA ECONOMIA Y SOCIEDAD DE SERVICIOS. Los servicios en la economía moderna; Los servicios en la base de la pirámide; El ambiente cambiante de los servicios. VISION ESTRATEGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIO. Aspectos distintivos de los servicios; Hacia la orientación de servicio en los negocios; ¿Cómo difieren los servicios entre si? LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO. El servicio como un proceso; Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia; Los clientes y la operación de servicios. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIOS. La naturaleza del consumo del servicio; Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente; El proceso de compra de los servicios. COMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD. Como elegir los clientes correctos; Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad; Como seleccionar un portafolio apropiado de clientes. LA CREACION DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO. CREACION Y DESARROLLO DE SERVICIOS. Planeación y creación de servicios; Mapeo de servicios; Identificación y clasificación de servicios suplementarios. POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO. El posicionamiento como estrategia competitiva en el negocio; Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento; Como desarrollar mapas de posicionamiento. ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS. Valor del servicio percibido por el cliente; El contexto de las políticas de precios de servicios; Como establecer objetivos para las políticas de precios. COMUNICACIÓN Y PROMOCION DE SERVICIOS. El rol de las comunicaciones; Implicaciones para la estrategia de comunicación de servicios; Establecer objetivos de comunicación. DISEÑO Y PLANEACION DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO. DISEÑO DE SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO. Estrategias de entrega de los servicios; Selección del tipo de contacto; Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación de servicios; Selección del tipo de contacto; Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación de los servicios. ADMINISTRACION DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO. Las oscilaciones de la demanda; Medición y administración de la capacidad; Los patrones y determinantes de la demanda. INNOVACION Y TECNOLOGIA EN EMPRESAS DE SERVICIO. Innovación en los servicios; El significado de la tecnología; Aplicación de la tecnología a los servicios. ADMINISTRACION DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO. LA DIRECCION DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO. Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir; Diseño del puesto de trabajo y contratación; empowerment: dar poder a los demás. INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. Integrar las estrategias de calidad con la productividad; Definición y medición; Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio. ADMINISTRACION DE QUEJAS Y RECUPERACION DEL SERVICIO false"" Priority=""73"" Name=""Colorful Grid Accent 5

Lovelock, Christophef 2011 2011